Customer Support Representative (Full‑Time)

GROONILTD • Tiempo completo • Hace 17 horas

Grooni Wellness es una marca de e‑commerce global posicionada en Health & Wellness, especializada en productos de Earthing (conexión a tierra), PEMF y biohacking.
Este rol forma parte del equipo de Atención al Cliente y Customer Experience, encargado de asegurar una experiencia excepcional para los usuarios, fidelizar y transformar feedback en mejoras de producto y procesos.
El/la titular trabajará de la mano con Ingeniería, Producto y Ventas para optimizar el soporte, reducir fricción post‑compra y contribuir a la voz del cliente (VoC). Serás la primera línea de contacto, gestionando consultas, resolviendo incidencias y documentando aprendizajes para impulsar mejoras continuas en centros de ayuda y guías de uso. Participarás en iniciativas de help center, auditoría de calidad y análisis de motivos de devolución para identificar oportunidades de mejora y reducción de tickets.

Applications at getonbrd.com.

Funciones principales

Gestión reactiva de tickets con alta demanda: responder y resolver consultas técnicas o de producto a través de canales oficiales (email, chat), cumpliendo SLAs definidos.
Diagnosticar y guiar al usuario paso a paso hacia la solución óptima, priorizando la experiencia del cliente.
Escalar casos complejos a Ingeniería o Producto con contexto detallado (pasos para reproducir, evidencia, prioridad).
Gestión proactiva (baja demanda): redactar, actualizar y optimizar artículos del Help Center, tutoriales y FAQs para reducir tickets futuros.
Voz del cliente (VoC): etiquetar y categorizar motivos de contacto para generar reportes sobre fricción y solicitudes recurrentes.
Feedback al Agente IA: ampliar la base de conocimiento (FAQs, políticas, edge cases) y ajustar macros/KB para evitar repeticiones.
Auditoría de calidad: revisar tickets históricos, medir consistencia y proponer mejoras de tono y claridad.
Recuperación de experiencia: seguimiento a clientes con experiencia negativa, con foco en retención y aprendizaje del proceso.
Gestión de herramientas del Grooni stack (Gorgias, Shopify, Loop Returns) para priorización, SLA, etiquetas y macros; generación de reportes y visualización de tendencias.
Identificación de patrones de fricción por SKU, motivos de contacto y pricing/variantes para informar mejoras de producto y comunicación.
Apoyo en devoluciones (Loop Returns) y seguimiento de reembolsos, con análisis de motivos para prevenir recurrencias.

Perfil y capacidades requeridas

Buscamos una persona empática, orientada a la resolución y con excelente comunicación escrita en inglés (toda interacción con cliente es escrita y en Inglés).
Debe combinar habilidades analíticas para detectar la causa raíz y capacidad de adaptación para alternar entre respuestas rápidas y trabajo profundo en planillas, macros y auditorías.
Se valora experiencia en atención al cliente en e‑commerce, conocimiento básico de herramientas de soporte y sobretodo la facilidad para aprender nuevas plataformas digitales.

Requisitos deseables

Experiencia previa en atención al cliente en e‑commerce o tecnología, manejo de herramientas como Gorgias, Shopify o similares, y habilidades de escritura en inglés a nivel profesional. Capacidad para analizar datos de interacción y convertirlos en mejoras operativas. Paciencia, empatía y orientación a soluciones. Se valora experiencia en documentación técnica, redacción de FAQs y gusto por la mejora continua.

Beneficios

Horario flexible y modalidad 100% remota, ideal para compatibilizar trabajo y vida personal desde cualquier lugar. Formarás parte de una empresa en pleno crecimiento dentro de la industria de health & wellness, con cultura de mejora continua y aprendizajes constantes. Existe una oportunidad real de desarrollo de carrera dentro del área de Customer Support / Customer Success, con espacio para asumir mayores responsabilidades, liderar iniciativas y crecer junto con la compañía.

GETONBRD Job ID: 59287

Fully remote You can work from anywhere in the world.

Flexible hours Flexible schedule and freedom for attending family needs or personal errands.

Informal dress code No dress code is enforced.