Analista de Soporte TI N1 – Mesa de Ayuda y Automatización

BC Tecnología • Tiempo completo • Hace 5 días

¿Te interesa formar parte de una operación tecnológica innovadora basada en Inteligencia Artificial? Buscamos un(a) Analista de Soporte TI Nivel 1 para integrarse a un modelo de operaciones autónomas Zero Touch, donde tendrás un rol clave apoyando la continuidad operativa, resolviendo incidentes escalados por la IA y contribuyendo a la mejora continua de los procesos de automatización.

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Principales responsabilidades

Soporte Operativo

Resolver incidentes de Nivel 1 escalados por la plataforma de Inteligencia Artificial que no hayan podido ser gestionados automáticamente.
Atender requerimientos y consultas de usuarios finales en entornos corporativos.
Ejecutar acciones correctivas sobre plataformas y sistemas como Active Directory, Google Admin, SAP y ServiceNow.
Registrar, categorizar y realizar seguimiento de tickets bajo buenas prácticas ITIL.
Escalar incidentes a niveles N2 o N3 cuando corresponda.

Automatización y Mejora Continua

Identificar causas raíz de incidentes recurrentes y proponer acciones preventivas.
Apoyar el entrenamiento y optimización de modelos de IA utilizados en la operación.
Mantener actualizada la Base de Conocimiento (Knowledge Base) para facilitar la automatización y el autoservicio.
Promover la adopción de canales automatizados por parte de los usuarios.

Reportes y Gestión

Elaborar reportes operativos, métricas y dashboards asociados a indicadores de servicio.
Participar en reuniones de seguimiento de SLAs, automatizaciones y mejora continua.
Documentar procedimientos, excepciones y flujos operativos.

Experiencia

Al menos 2 años de experiencia en soporte técnico Nivel 1, mesa de ayuda o Service Desk.
Experiencia utilizando herramientas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy o similares.
Experiencia brindando soporte a usuarios finales en ambientes corporativos.

Conocimientos Técnicos

ITSM